Bài dự thi “Hanoitourist trong tôi” - Đỗ Thị Đào (Công ty TNHH Global Toserco – Khách sạn Pullman Hanoi)

“NƠI TÌNH YÊU và CUỘC SỐNG CỦA TÔI”

Tác giả: Đỗ Thị Đào

Đơn vị công tác: Công ty TNHH Global Toserco – Khách sạn Pullman Hanoi

---------------

Ôi Đông Đô! Hùng thiêng dấu xưa còn in nơi đây!
Ơi Thăng Long! Ngày nay chiến công rạng danh non sông.
Hà Nội mến yêu của ta, Thủ đô mến yêu của ta
là ngôi sao mai rạng rỡ….
Sáng soi bóng đêm Trường Sơn, lắng trong nước sông Cửu Long,
                           nhẹ nhàng bước chân hành quân dệt nên tiếng ca át tiếng bom rền...                                    

Câu hát trong bài Hà Nội niềm tin và hy vọng của Phan Nhân cho tôi cái nhìn khái quát và liên tưởng: Hà Nội xưa là những năm kháng chiến hừng hực khí thế tiến công, của niềm lạc quan tin tưởng…. Hà Nội nay đang vươn mình, bay xa… kết nối khắp bốn phương trời, “Á, Âu châu lục”.

Nói như vậy chắc các bạn cũng đoán được tôi đang muốn ngợi ca ngành du lịch nước nhà, ngợi ca Hanoitourist với 15 năm hình thành và phát triển cùng những bước đi vững chắc trên thị trường, với những hình thức kinh doanh dịch vụ mới mẻ, chất lượng đẳng cấp quốc tế… đã đóng góp quan trọng cho việc nâng tầm hình ảnh thủ đô, trở thành niềm tự hào cho ngành du lịch thủ đô và đất nước. Tổng công ty du lịch Hà Nội với gần 20 công ty thành viên chủ yếu làm chuyên ngành khách sạn và dịch vụ du lịch như khách sạn Metropole, Intercontinetal, Công ty Hanoi Toserco, Công ty lữ hành Hanoitourist …. và khách sạn Pullman Hanoi nơi tôi đang công tác - tất cả đã hợp thành ngôi nhà Hanoitourist - một thương hiệu đẳng cấp của ngành du lịch Việt Nam.

Công ty TNHH Global Toserco – Khách sạn Pullman Hanoi là một trong những đứa con liên doanh với nước ngoài đầu tiên của Tổng công ty Du Lịch Hà Nội. Đồng hành cùng Pullman Hanoi suốt 15  năm qua, tôi đã chứng kiến khách sạn trải qua hai tập đoàn quốc tế quản lý với  không ít những thăng trầm nhất là giai đoạn khách sạn sửa chữa toàn bộ theo tiêu chuẩn thương hiệu PULLMAN.

Câu chuyện không mong muốn sau đây (mà nhân vật là tôi 100%) đã xảy ra như thế này:

Hôm đó là ngày trực lãnh đạo của tôi, đang trong ca trực trời yên biển lặng bỗng nhiên lễ tân gọi gấp gáp: chị ơi, có một khách người Ấn độ đang rất giận giữ, quát mắng rất to ở Lễ tân, chị xuống giải quyết cho em với ạ.

Sau khi kiểm tra và nắm được toàn bộ thông tin khách hàng, kênh khách đặt phòng cũng như tìm hiểu về văn hóa quốc gia của khách trong vòng vài phút, tôi đã ngay lập tức đối diện với khách để giải quyết vấn đề.

Cuộc hội thoại – thử tài đoán của bạn -  giữa khách và tôi diễn ra như thế nào nhé:

- Chào ông bà, tôi là Đỗ Đào – Phó Giám Đốc kinh doanh, tôi là người trực lãnh đạo hôm nay - rất vui được gặp ông bà và chào đón ông bà đến với khách sạn Pullman Hanoi.

- Vâng, chào cô! Tôi hỏi cô là cô có quyền thay Tổng giám đốc để giải quyết việc của tôi bây giờ không? Vấn đề của tôi rất phức tạp, nó liên quan đến việc phải đền bù với số tiền lớn, cô thấy sao? Nếu cô thấy mình không đủ thẩm quyền giải quyết thì tôi không muốn mất thêm thời gian để trình bày với cô mà đề nghị cô gọi Tổng giám đốc của cô đến đây nói chuyện!

(căng thẳng rồi…). Tuy nhiên, bằng thái độ bình tĩnh, lịch sự, nhã nhặn và không kém phần kiên quyết, tôi nói:

- Mời ông bà theo tôi vào quầy bar của chúng tôi để chúng ta uống nước và nói chuyện. Trong ca trực của tôi, tôi có đầy đủ quyền thay Tổng giám đốc để giải quyết tất cả các việc xảy ra trong ca trực.

Sau khi yên vị ở quầy bar và gọi đồ uống cho khách cũng như cho mình, tôi lên tiếng:

- Mời ông bà uống nước và tôi lắng nghe ông bà nói đây.

- Tôi đề nghị cô giải quyết trả lại tiền gấp ba lần số tiền tôi đã trả cho việc đặt phòng này để đền bù cho việc chúng tôi phải ở một khách sạn sửa chữa bẩn thỉu, ồn ào, không đủ dịch vụ của một khách sạn 5 sao. Chúng tôi không ở đây nữa, hãy trả tiền để chúng tôi đi tìm thuê khách sạn khác vì khách sạn không hề báo trước cho chúng tôi những điều này.

Tôi ôn tồn:

- Vâng, mời ông bà uống nước và hết sức bình tĩnh, tôi sẽ giải thích từng phần trong lời đề nghị và nhận xét của ông bà:

Thứ nhất: khách sạn chúng tôi có đầy đủ dịch vụ đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao như nhà hàng, bể bơi, khu tập thể dục thể thao, quầy bar, khu vực dành cho khách quan trọng (VIP)… chúng tôi phục vụ các nhu cầu về ăn uống, nghỉ dưỡng, họp hành, dạ tiệc…vậy sao có thể gọi là không đủ dịch vụ? Liệu ông bà còn cần thêm dịch vụ nào nữa chăng?

Thứ hai: Khách sạn chúng tôi đang được sửa chữa từng khu vực, và chúng tôi đã thông báo trên tất cả các kênh bán hàng. Chúng tôi đã đưa ra các cảnh báo cho khách khi ở tại khách sạn đang sửa chữa, nhưng bù lại khách sẽ được hưởng mức giá ưu đãi cùng các dịch vụ khách được hưởng thêm đi kèm. Vậy ông bà khi đặt phòng qua đại lý du lịch trên Internet (gọi tắt là OTA), ông bà có đọc kỹ các thông báo trước khi đặt phòng không?

Thứ ba: Ông bà đề nghị khách sạn trả lại tiền thậm chí là gấp ba lần tiền đã đặt phòng, tôi rất tiếc phải nói với ông bà điều này là tôi sẵn sàng để ông bà làm thủ tục trả phòng ngay lập tức và sẽ cố gắng tìm giúp ông bà một khách sạn phù hợp vì ông bà không cảm thấy thoải mái khi ở trong khách sạn đang sửa chữa của chúng tôi. Tuy nhiên, vì ông bà đặt qua OTA nên ông bà sẽ cần phải làm việc với họ để có thể nhận lại tiền hay một phần tiền theo luật đặt phòng của họ. Nhưng tôi cũng xin cảnh báo trước, nếu phần lỗi thuộc về khách hàng khi không nghiên cữu kỹ các thông tin cũng như các điều khoản trước khi đặt phòng, khách hàng có thể không được hoàn tiền hoặc một phần tiền nếu hủy phòng vào ngày đến nhận phòng hoặc đang ở tại khách sạn.

Vậy ông bà quyết định như thế nào?

- Thực ra thì tôi thấy ở khách sạn này cũng tốt mà – người vợ lên tiếng - đặc biệt là nhân viên rất chuyên nghiệp …. Lỗi là do chúng tôi không tìm hiểu trước nên cứ nghĩ mình bị thiệt thòi khi ở một khách sạn đang sửa chữa… Ông à, từ sáng đến giờ tôi cũng chưa thấy tiếng ồn gì cả, các khu vực chung dành cho khách hoàn toàn sạch sẽ chứ tôi cũng không thấy vôi vữa hay sửa chữa xây dựng gì. Và ở đây tôi thấy nhân viên thân thiện và quí người lắm. Tôi gặp ai họ cũng cười chào tôi, món ăn thì đa dạng và ngon nhất là bữa sáng tự chọn …. Giờ ông bảo trả phòng ngay thì mình đi đâu? Và liệu với số tiền tương đương với số tiền đã trả cho khách sạn này thì liệu mình có được hưởng dịch vụ giống như ở đây không???

 Ông chồng trầm ngâm suy nghĩ và dường như có chút ngại ngùng với tôi và cả với người vợ…cuối cùng ông ta nói:

 - Cô cho tôi xin lỗi vì sự nóng nảy nên đã nói to với cô cũng như nhân viên Lễ tân sáng nay. Bà lão nhà tôi nói đúng, khách sạn này có một đội ngũ nhân viên tuyệt vời và thật sự chuyên nghiệp. Cô hoàn toàn thuyết phục tôi bằng tất cả những lý lẽ và bằng chứng cụ thể. Chúng tôi sẽ không đi đâu cả, chúng tôi sẽ ở đây để khám phá và thưởng thức các dịch vụ tốt mà khách sạn mang lại. Tôi hy vọng sẽ nhận được sự thông cảm của các nhân viên đặc biệt là Lễ tân mà tôi đã to tiếng với họ …. Tôi đã hiểu và cảm ơn cô rất nhiều….

- Không có gì ạ, tôi rất vui vì ông bà đã hiểu và chúc ông bà có một kỳ nghỉ với các trải nghiệm lý thú. Ông bà cần giúp gì trong khi ở tại khách sạn, hãy thông báo cho nhân viên của chúng tôi bất cứ lúc nào, chúng tôi sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ ông bà trong khả năng và quyền hạn cho phép.

- Cảm ơn cô nhiều, chúng tôi nghĩ là sẽ giới thiệu bạn bè đồng nghiệp đến với Pullman Hanoi để trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo với những con người thân thiện và chuyên nghiệp như cô và các nhân viên ở đây!

Đây cũng là một bài học để các đồng nghiệp của tôi có thể cùng tham khảo học tập khi xử lý tình huống với khách hàng. Khi đặt mình vào vị trí khách hàng, khi đặt sự trường tồn của công ty và quyền lợi nghĩa vụ của mình trong công việc chắc chắn sẽ thu được kết quả tốt đẹp. Hy vọng rằng câu chuyện này được các anh chị em trong khách sạn, ngành du lịch cùng tìm được một chút gì đó để đúc rút kinh nghiệm cho riêng mình để làm tốt công việc góp phần xây dựng và phát triển công ty, nâng tầm thương hiệu Hanoitourist, đưa dải hình chữ S đến với bạn bè năm châu.

                                                                                                   Hà nội, ngày 30 tháng 8 năm 2019