Thứ 612152017

  • ja-news-2
  • ja-news-3

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI


 

Khách sạn Thăng Long ESPANA - Hanoitourist

 

Back Bạn đang ở: Home Tư vấn Mới nhất Quản Lý Danh Tiếng Online

Quản Lý Danh Tiếng Online

(Hanoitourist) - Theo ông Tim Johnson – Giám đốc Thương Mại điện tử của chuỗi dịch vụ khách sạn LBA Hospitality: “Nhận thức về danh tiếng ngày càng trở nên quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn hơn bất cứ một lĩnh vực nào. Làm thế nào để một khách sạn quản lý và phát triển tiếng tăm của nó là điều vô cùng quan trọng”.

reputation-management

Truyền thông xã hội và webstie như trang Trip Advisor đã trở thành một phương tiện thiết thực cho khách hàng và khách tiềm năng về cả hai mặt quảng bá hoặc làm giảm tiếng tăm của khách sạn, người ta có thể quyết định sẽ chọn khách sạn nào chỉ qua thông tin trên Trip Advisor.

Bên cạnh đó, website còn giúp từ việc khoanh vùng các địa điểm đến việc chấm sao cho các trải nghiệm du lịch của họ, Johnson đã nói: khái niệm về “sự phản hồi tức thời” đã đem lại ấn tượng vô cùng lớn trong ngành.Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn đã làm rất tốt công việc làm chủ và quản lý danh tiếng online thời gian gần đây; Quản lý online đã trở thành một phần quan trọng và có ý nghĩa để tiếp nhận xử lý phản hồi của khách hàng cũng như để có thêm nhiều đơn đặt hàng.Johnson đã nói rằng cuộc chiến hàng đầu mà các khách sạn phải tham gia là khi nó song hành với sự quản lý về danh tiếng, độ thấu hiểu sự phản hồi của khách hàng và từ đó phát triển các chiến lược để tạo ra một trải nghiệm tích cực.“Con đường quan trọng nhất để cải thiện danh tiếng online đó chính là thời gian và sự chính xác khi phản hồi khách hàng, đây là hai yếu tố phải được cân bằng”.

Rose Mentrie, Giám đốc cải tiến công ty cung cấp phần mềm quản lý phản hồi online iResponze đã đồng ý rằng sự cân đối trong ý kiến phản hồi là cần thiết, đặc biệt ở khía cạnh các tin nhắn của khách hàng.Vấn đề lớn nhất các khách sạn gặp phải khi phản hồi online là việc họ rất vất vả để có thể thay đổi một trải nghiệm hay quan điểm tiêu cực của khách hàng sang tích cực.Những người online muốn được công nhận. Thậm chí nếu phản hồi của họ là tích cực thì có khi chỉ một lời cảm ơn cũng làm họ hài lòng.

Tìm kiếm sự công nhận

Mentrie đã nói rằng thị hiếu của thế hệ trẻ ngày nay dành cho các cuộc hội thoại qua truyền thông xã hội và nó có ảnh hưởng rất lớn đến những đánh giá online, và đó cũng là thế hệ muốn được công nhận qua các phản hồi. Những du khách ngày càng gắn kết hơn với một thương hiệu nhất định khi họ biết họ được lắng nghe, và chính điều này sẽ giúp tăng những đánh giá tích cực trong tương lai.

Theo cơ chế hoạt động của Internet, đánh giá tích cực sẽ chỉ có sau khi tìm kiếm mặt hàng hay loại hình dịch vụ,trong khi đó đánh giá tiêu cực có ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến chỗ đứng của sản phẩm trong kết quả tìm kiếm và hơn thế nữa. Những đánh giá tiêu cực bị phán xét nghiêm khắc hơn những đánh giá tích cực theo nghiên cứu online của Global Review Index, nó cũng chính là điểm chuẩn cho các khách sạn cá nhân hoặc tập đoàn khách sạn dùng để chống lại các đối thủ cạnh tranh. Nó quyết định mức đánh giá và thậm chí cả mức Sao được đánh giá tại các văn phòng du lịch.

Mentrie đã nói: “Bạn càng kết nối nhiều hơn với xã hội online thì bạn càng có khả năng nhận được mức đánh giá tốt hơn và nếu bạn cố tình lờ nó đi, nó sẽ làm hại bạn”.Dùng dữ liệu để chứng minh, theo Mentrie, Đại học Cornell đã kết hợp với TripAdvisor và Travelocity để tiến hành 1 nghiên cứu trong năm 2008, báo cáo chỉ ra rằng mỗi lần một khách sạn có thêm 1 sao đánh giá nó có thể giúp tăng mức đánh giá lên 11% mà lại vô cùng tiết kiệm thời gian.

Reputation-Management-company-boca-raton

Những nhận xét tiêu cực luôn luôn xảy ra, nhưng nếu bạn nhận ra được những lỗi và sai phạm, bạn có thể không có lại được người khách đó nữa, nhưng bạn sẽ tiếp cận được tốt hơn với những vị khách trong tương lai và đó như một thông điệp gửi đến họ rằng “bạn quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng, và làm chủ được dịch vụ để những lỗi lầm đó không diễn ra nữa. Đó là cách gây ấn tượng với khách hàng và mọi việc sẽ trở nên suôn sẻ”.

Quyết định đặt phòng

Khi mà danh tiếng online không đủ tầm quan trọng thì khách hàng sẽ tìm một khách sạn qua internet, những đánh giá và và phản hồi nhận được có thể sẽ làm khách đưa ra quyết định đặt hay không đặt phòng. Johnson đã nói rằng du khách không chỉ xem xét kỹ điểm được đánh giá cho khách sạn để đặt phòng, ngoài ra họ còn đọc những gì mà khách hàng trước đã phản hồi để đưa ra quyết định. Thời gian và cách các khách sạn phản hồi những đánh giá chính là chìa khóa, vì những đánh giá luôn luôn được xem trước khi đặt phòng.

Theo ông Johnson: “Tất cả các nghiên cứu và thống kê bên ngoài đã chỉ ra rằng những đánh giá online và phương tiện truyền thông xã hội cuối cùng đều dẫn đến những đánh giá có lợi cho khách sạn. Nếu bạn có tiếng tăm tốt, bạn luôn cần trả lời một cách chân thực với những phản hồi tiêu cực.Dù có là một khách sạn bình dân hay sang trọng, không một nơi nào có thể che giấu những nhược điểm với khách hàng tương lai, vậy nên tiếp cận để quản lý danh tiếng là giống và cần thiết như nhau với bất kỳ mô hình khách sạn hay thị trường nào, cho dù khách sạn của bạn có 1000 phòng hoặc chỉ 50 phòng.Dù cho thế nào thì cách khách sạn của bạn được nhìn nhận online sẽ ảnh hưởng đến lượt đặt phòng và những gì người ta nghĩ về khách sạn của bạn.

Thế hệ trẻ ngày càng sử dụng nhiều những tương tác online hơn bất cứ thế hệ nào khác, họ cũng không chỉ gắn bó với một thương hiệu nào đó mà thường bị thu hút bởi những khách sạn độc lập. Theo Mentrie, thế hệ trẻ ngày càng kiếm được nhiều tiền hơn, và sự thay đổi hướng đến tự do ngày càng trở nên rõ rệt hơn bao giờ hết.Johnson đã nói rằng khách sạn sẽ hoạt động tốt hơn nếu mỗi cơ sở có một chương trình để tri ân những vị khách online tích cực để bảo vệ hình ảnh cũng như kết nối trực tiếp với những comment của khách hàng.

Và tất nhiên là sẽ phải mất một khoản chi phí cho việc đó. Johnson rất vui lòng nếu chi trả cho một người làm full-time để kết nối với khách hàng tại mỗi khách sạn hơn là để danh tiếng của khách sạn được quản lý bởi một người phải giữ quá nhiều nhiệm vụ. Đây là một lĩnh vực riêng biệt và nó hoàn toàn xứng đáng dành thời gian và sự quan tâm, nhưng ít nhất thì đến nay, ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn đã bắt đầu thấu hiểu được tầm quan trọng của nó.

HANOITOURIST